Il existe un certain décalage entre les attentes des consommateurs et les systèmes multicanaux mis en place au sein des différentes enseignes locales en franchise. Désormais, seulement 16% des consommateurs achètent uniquement en magasin, soulignant la nécessité pour les franchises de s’adapter sans cesse aux consommateurs devenus ultra-connectés.
Stratégie multicanale : un prérequis pour le développement de votre franchise
La stratégie multicanale consiste en une multiplication “des points de contact avec le consommateur. Magasin physique, catalogue, site web, réseaux sociaux…[1]”.
Cette stratégie est devenue indispensable pour offrir la meilleure des expériences aux consommateurs, et rester concurrentiel. Le multicanal développe les possibilités offertes aux clients, au bénéfice de leur expérience auprès de votre marque, en ligne comme en magasin et donc, à votre contact.
Le multicanal constitue un enjeu particulier pour le modèle de la franchise ou des entreprises en réseau. La multiplication des points de vente compliquant l’implémentation d’une stratégie multicanale harmonieuse et conforme aux nouvelles attentes des consommateurs. On peut prendre pour exemple l’accroissement des comptes de réseaux sociaux proportionnel, au nombre d’établissements en réseau.
Transformez votre point de vente en un lieu d’expérience grâce à une stratégie multicanale
Les franchises doivent jongler entre développement des boutiques physiques et alignement avec les pratiques digitales de leurs clients. Ce double impératif passe par la mise en place d’une stratégie multicanale et la proposition d’une expérience au coeur du point de vente contribuant à la satisfaction client au travers de l’enrichissement des services proposés.
Par exemple : faciliter la communication d’information grâce aux réseaux sociaux, ou encore, proposer un service de “click-and-collect” leur permettant de récupérer des articles en magasin.
Apprenez à connaître votre clientèle avec une stratégie multicanale et adaptez l’offre de votre franchise
Une stratégie multicanale vous permettra, notamment, d’échanger sur les réseaux, de répondre aux questions et de communiquer avec votre cible pour mieux la comprendre et l’appréhender : savoir ce qu’elle veut et ce qu’elle attend. La stratégie multicanale est un moyen d’humaniser vos interactions, d’être plus rapide, plus fluide auprès d’une clientèle exigeante et ultra-connectée.
L’impact d’une stratégie multicanale sur votre chiffre d’affaires
Un consommateur est à la recherche d’un produit ou d’un service. Il effectue des recherches sur internet. Grâce à votre stratégie multicanale, il croise le chemin de votre e-shop ou de votre page Facebook, Instagram ou Twitter. Le consommateur pourra en quelques clics, trouver le magasin le plus proche, les informations correspondantes et se rendre en boutique pour passer à l’achat, ou encore commander depuis votre e-shop.
La corrélation entre consolidation de la stratégie multicanale et augmentation du CA n’est plus à prouver.
Cet article vous a été proposé par Lorraine Pipart, responsable de l’expérience client chez Shoki (outil de gestion des réseaux sociaux, des avis clients et commentaires pour améliorer le parcours client digital).
[1] Lehub.laposte.fr, 25 janvier 2018