Retrouvez la tribune de Benoît Duchange parue dans Les Échos de la Franchise.
« Plusieurs têtes pensantes valent mieux qu’une… Derrière cet adage bien connu, réside l’une des force d’un réseau de franchise, puisque chaque membre est une source inépuisable d’idées. Employée à bon escient, cette effervescence mène parfois à des innovations majeures, comme l’explique Benoît Duchange, associé chez Progressium Développement. »
L’innovation en franchise est au cœur de l’évolution du savoir-faire des franchiseurs. Elle est la condition incontournable du développement des réseaux de commerce organisé. Mais comment l’encourager ? La clé : mettre vos franchisés à contribution.
1. Une success story : le Big Mac
Peu de personnes connaissent Michael James Delligatti, décédé l’année dernière à l’âge de 98 ans. Pourtant, beaucoup ont probablement consommé, au moins une fois dans leur vie, sa création : le Big Mac !
Après sa rencontre avec Ray Kroc, le fondateur de la franchise McDonald’s, Michael James Delligatti a ouvert son premier établissement en 1955 à Pittsburgh. En 1965, il a mis au point la recette de ce qui allait devenir le Big Mac et l’a proposée pour la première fois en 1967 dans son restaurant d’Uniontown : « Le premier jour, la tranche de pain au milieu n’existait pas, ça dégoulinait. On l’a ajoutée le lendemain et depuis il n’a presque pas changé. »
2. Rester à l’écoute du marché pour favoriser l’innovation en franchise
Michael James Delligatti avouait qu’il s’était inspiré de la concurrence : « Ce n’était pas comme la découverte de l’ampoule. L’ampoule était déjà là. Tout ce que j’ai eu à faire, c’était de la visser sur la douille. » Il partait d’un constat très simple : le client est prêt à payer davantage pour un produit plus grand. « J’ai senti que nous avions besoin d’un plus gros sandwich. »
La direction du réseau a été sceptique dans un premier temps, car la formule hamburger-frites rencontrait un grand succès. « Ils se sont dit : « Pourquoi aller chercher ailleurs si le menu d’origine marche bien ? ». Mais ça a tellement bien marché à Uniontown – plus de 12 % de croissance des ventes – qu’on nous a autorisé à le proposer dans deux autres restaurants de Pittsburgh pendant deux semaines. » Un an plus tard, McDonald’s le mettait à sa carte dans l’ensemble du réseau.
Delligatti ne s’est pas arrêté là et a participé à l’introduction du service de petit-déjeuner pour proposer le matin un repas chaud aux ouvriers des équipes de nuit de l’industrie sidérurgique de Pittsburgh.
3. Échanger, tester, déployer
L’innovation produit, à ne pas confondre avec l’invention, est la création de nouveaux produits grâce au développement de ceux qui existent déjà, de l’optimisation de leur production, à l’apport de nouvelles technologies, avec un objectif : générer des résultats économiques. Elle est souvent le fruit d’une écoute attentive du marché, de la concurrence et de tous les acteurs de l’entreprise − notamment, dans un réseau de commerce organisé, d’un dialogue avec les franchisés.
Mais en franchise, comme le faisait Michael James Delligatti pour McDonald’s : « Vous n’avez le droit de rien faire tant qu’ils ne vous en donnent pas l’autorisation. » Alors comment s’y prendre? Le franchiseur doit réunir périodiquement des commissions produits pour consulter ses franchisés, recueillir leurs bonnes pratiques et leurs idées d’évolution de la gamme de produits.
Si une piste d’évolution est détectée, elle doit être testée et expérimentée sur un point de vente pilote. Les résultats (opérationnels, économiques, etc.) de cette période d’expérimentation probatoire doivent être minutieusement analysés. Si le succès est au rendez-vous, le nouveau produit peut ensuite être déployé dans d’autres points de vente, puis dans l’ensemble du réseau.
L’enjeu en vaut la chandelle : aujourd’hui, le Big Mac, innovation d’un franchisé, est vendu à plus de 900 millions d’unités dans le monde entier !